Forum LibereMa3G.com - Collectif de clients trompés par Orange

avant le doc de Cédric et la constitution d'un dossier complet, voilà déjà quelques éléments assez carrés, soumis par un avocat spé de ma connaissance (MERCI à lui) :



SYNTHESE DES ARGUMENTS JURIDIQEES
A L'ENCONTRE DU BRIDAGE PAR ORANGE DE SON RESEAU 3G+



1.    Manquement d'Orange à ses obligations contractuelles

Il est précisé à la dernière page des "Conditions Spécifiques de l'offre mobile Orange", dans la rubrique "Offres Orange pour iPhone", que "les offres Orange pour iPhone permettent de bénéficier […] d'un accès permettant de se connecter au réseau internet GPRS/EDGE/3G/3G+".

Ce principe général est toutefois assorti de l'exception suivante :

"Restrictions d’usages
Afin de pouvoir permettre à l’ensemble des Clients une utilisation optimale de ses forfaits Orange pour iPhone, Orange France se réserve le droit de pouvoir limiter le débit de l’accès au réseau internet au-delà d’un usage de 500 Mégas octets par mois."

Aux termes de ces dispositions, Orange n'est donc contractuellement autorisée à limiter le débit de l'accès à son réseau 3G+ que pour lorsque la consommation d'un client dépasse, au titre d'un mois donné, 500 Mo.

A contrario, aucune disposition contractuelle ne permet à Orange de limiter, de quelque façon que ce soit, le débit de l'accès à son réseau lorsque la consommation d'un client n''a pas dépassé 500 Mo au titre d'un mois donné. En dessous de ce seuil, Orange s'est donc contractuellement engagée à fournir à ses clients le maximum du débit disponible sur son réseau.

Or, Orange a publiquement reconnu à plusieurs reprises que le débit actuellement offert à l'ensemble de ses clients était limité à 384 kbit/s quelle que soit leur consommation mensuelle, c'est-à-dire y compris lorsque celle-ci ne dépasse pas 500 Mo.

Ce faisant, Orange ne respecte pas ses engagements contractuels et engage donc, de ce seul fait, sa responsabilité contractuelle.

Face aux réactions de plus en plus hostiles de ses clients ayant constaté ce manquement à ses obligations, Orange a annoncé, toujours publiquement, que, à compter du 1er septembre 2008 pour les nouveaux clients et du 15 septembre 2008 pour les anciens clients, le débit de l'accès à son réseau serait dorénavant limité à 1,8 Mbit/s.

A supposer que cette mesure soit effectivement mise en œuvre, elle constitue toujours une violation par Orange de ses obligations contractuelles et est de nature à engager sa responsabilité vis-à-vis de ses clients : en deçà d'une consommation mensuelle de 500 Mo, le contrat conclu par ces derniers avec Orange ne permet aucune limitation d'aucune sorte du débit d'accès à son réseau.


2.    Publicité trompeuse

Le site Internet d'Orange dédié à l'iPhone fait état, sur la page accessible à l'adresse http://iphone.orange.fr/#/forfaits/ et dont une copie figure ci-dessous, du fait que les forfaits Orange pour iPhone permettent un usage illimité du réseau haut débit mobile.



La mention de bas de page (3) - à laquelle il est renvoyé lorsqu'est évoqué le réseau haut débit mobile d'Orange - précise :

"Usage illimité en France métropolitaine. Les usages en mode modem ou les services de voix sur IP, peer-to-peer et Newsgroups sont interdits. Afin de maintenir une qualité de service optimale sur son réseau pour l'ensemble de ses clients, Orange pourra limiter le débit au-delà d'un usage de 500 Mo par mois."

A aucun moment il n'est fait mention dans cette publicité d'une quelconque limitation de débit lorsque le seuil de consommation de 500 Mo par mois n'est pas atteint

Or, Orange à elle-même reconnu que le débit de son réseau était actuellement limité à hauteur de 384 kbit/s (cette limite étant annoncée comme devant être portée à 1,8 Mbit/s dans les prochains jours).



Il ne fait donc guère de doute que, en ne mentionnant pas explicitement cette restriction générale, Orange s'est rendue coupable de publicité trompeuse, délit pénal prévu et réprimé par les articles L. 121-1 et L. 121-6 du Code de la consommation à hauteur de 187.500 € pour les personnes morales (ce plafond pouvant être porté à hauteur de 250 % des dépenses de publicité engagées).

3.    Défaut d'information précontractuelle

Aux termes de l'article L. 111-1 du Code de la consommation, "tout professionnel vendeur de biens ou prestataire de services doit, avant la conclusion du contrat, mettre le consommateur en mesure de connaître les caractéristiques essentielles du bien ou du service".

En n'informant pas ses clients du fait que le débit de l'accès à son réseau était limité quelque soit le niveau mensuel de leur consommation, Orange a manifestement manqué à l'obligation générale d'information qui lui incombe en vertu de ce texte.

En effet, s'agissant de terminaux dont Orange vante systématiquement la compatibilité 3G+ et qu'elle qualifie elle-même d'hybride entre les mobiles et les PC en termes d'usage, il ne fait guère de doute que la limitation générale du débit d'accès au réseau d'Orange constitue une caractéristique essentielle du service qu'elle propose à ses clients et qui aurait dû être portée à leur attention avant la souscription de leur contrat.

Le non-respect de ce texte par Orange est donc également de nature à engager sa responsabilité.

4.     Absence d'information sur le niveau de qualité du service fourni

Aux termes de l'article L. 121-83 du Code de commerce, "tout contrat souscrit par un consommateur avec un fournisseur de services de communications électroniques au sens du 6° de l'article L. 32 du code des postes et des communications électroniques doit comporter au moins les informations suivantes :
[…]
b) Les services offerts, leur niveau de qualité et le délai nécessaire pour en assurer la prestation ;
[…]
d) Les compensations et formules de remboursement applicables si le niveau de qualité des services prévus dans le contrat n'est pas atteint".
L'article 1er de l'arrêté du 16 mars 2006 relatif aux contrats de services de communications électroniques - pris en application de la disposition précédente - précise que :
Pour satisfaire à l'obligation d'information sur le niveau de qualité des services offerts prévue au paragraphe b de l'article L. 121-83 du code de la consommation, chaque contrat de services de communications électroniques doit faire apparaître au moins les mentions suivantes :
[…]
- le niveau de qualité minimum garanti pour chacune des caractéristiques techniques essentielles définies dans l'offre, telles que le débit, la capacité ou toute autre caractéristique susceptible d'être mesurée ;
[…]

Chaque information est fournie de façon précise et quantifiée dans l'unité appropriée."

Or, ni les "Conditions Générales d'Abonnement", ni les "Conditions Spécifiques de l'offre mobile Orange" constituant l'intégralité du contrat conclu avec Orange ne mentionnent à aucun moment le débit minimum garanti par Orange lors de l'utilisation de son réseau, alors même que les textes précités l'y obligent.

Bien au contraire et ainsi qu'il a été démontré précédemment, non seulement Orange ne garantit aucun débit minimum, mais plus encore limite de manière générale et systématique le débit de son réseau sans que cela soit mentionné dans ses publicités, sans en informer les consommateurs avant la conclusion de leur contrat et sans que cela soit prévu dans celui-ci.

Ce faisant, Orange engage une nouvelle fois sa responsabilité civile.

Très très bon !
A caser quelque part sur le site

Très très bonne synthèse ! vraiment !
Ca avance !

Orange s'est défendu aussi en prétendant que l'usage n'est pas le même sur un ordinateur et sur un terminal comme l'iphone...alors que lorsqu'on charge http://orange.fr sur un ordinateur ou sur l'iphone, c'est la même page qui s'affiche, donc les mêmes données sont transférées.

Dernière modification par Horatip (31-08-2008 14:21:18)

indy91700 a écrit:

C'est tout simplement excellent ... Très bon travail ... Cependant, j'ai une petite question:

Si avec tout ces motifs, la résiliation est acquise sans frais pour le consommateur que je suis (abonne au forfait Orange depuis le 17 juillet 2008), Orange a t-il l'obligation de débloquer l'iphone 3g et sous quel délais ? Orange a t-il le droit de réclamer l'iphone 3g (que j'ai paye 199 euros en 16 go blanc) en me proposant le remboursement de la somme payée ou suis-je propriétaire du téléphone ?

Si ta résiliation est acquise tu es en droit de demander le déblocage immédiat à l'opérateur puisque l'ARCEP prévoit que le déblocage est acquis gratuitement à la fin de l'engagement ou au bout de 6 mois au plus à compter du contrat.Concernant la résiliation, ne valant que pour l'avenir (pas de résolution du contrat, autrement dit annulation rétroactive qui, en se basant sur la jurisprudence qui ne dissocie pas le package forfait+téléphone, entrainerait la restitution)et à fortiori se basant sur une faute de l'opérateur, tu peux garder le portable.

indy91700 a écrit:

iPhone 10 aurait tu un texte de référence qui précise que l'opérateur doit débloquer mon iPhone 3g en cas de fin d'engagement stp.

Page 1
© Autorité de Régulation des Communications électroniques et des Postes
Décision n° 2005-1083
de l’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes
en date du 8 décembre 2005
précisant les droits et obligations concernant les opérateurs
fournissant des services GSM ou IMT-2000
L’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes,
Vu la directive 87/372/CEE du Conseil du 25 juin 1987 concernant les bandes de fréquence à
réserver pour l'introduction coordonnée de communications mobiles terrestres publiques
cellulaires numériques paneuropéennes dans la Communauté ;
Vu la directive 2002/21/CE du Parlement européen et du Conseil du 7 mars 2002 relative à un
cadre réglementaire commun pour les réseaux et services de communications électroniques ;
Vu la directive 2002/20/CE du Parlement européen et du Conseil du 7 mars 2002 relative à
l’autorisation de réseaux et de services de communications électroniques ;
Vu la décision nº ERC/DEC/(97)07 modifiée du Comité européen des radiocommunications
relative aux bandes de fréquences pour l’introduction de l’UMTS ;
Vu la décision nº ERC/DEC/(00)01 modifiant la décision n° ERC/DEC/(97)07 du Comité
européen des radiocommunications relative aux bandes de fréquences pour l’introduction de
l’UMTS ;
Vu le code des postes et des communications électroniques, et notamment ses articles
L.32 15), L. 32-1 II, L. 33-1, L. 34-3, L. 36-6 1° et D. 98 à D. 98-12 ;
Vu la décision n° 04-150 en date du 24 mars 2004 proposant au ministre chargé des
télécommunications les conditions de renouvellement des autorisations GSM de la société
Orange France et de la Société française du radiotéléphone ;
Vu la décision n° 04-209 en date du 24 mars 2004 proposant au ministre chargé des
télécommunications les conditions de renouvellement de l’autorisation GSM de la société
Orange Réunion ;
Vu l’avis du ministre délégué à l’industrie relatif aux conditions de renouvellement des
autorisations GSM de la société Orange France et de la Société française du radiotéléphone,
publié au bulletin officiel du ministère de l’économie, des finances et de l’industrie n° 12 du

Article 5 – Dispositifs permettant le blocage des terminaux
L’opérateur peut faire activer, lors de la vente ou de la location-vente de terminaux, des
logiciels ou des dispositifs empêchant ces terminaux de se connecter sans adaptation préalable
à un service autre que le sien, sous réserve des dispositions suivantes visant à garantir la
liberté de choix de l’abonné :
- L’opérateur a l’obligation d’informer l’abonné de l’existence de ce mécanisme
préalablement à son activation ;
- L’abonné a la droit de demander à tout moment que ce mécanisme soit désactivé ;
- L’opérateur a l’obligation de communiquer systématiquement et gratuitement à
l’abonné la procédure de désactivation de ce mécanisme à l’issue d’une période au
plus égale à la durée de l’engagement éventuel du client auprès de son opérateur,
ne devant en aucun cas excéder six mois à compter de la date de conclusion du
contrat d’abonnement.
Dans le cas où l’opérateur souhaite mettre en place un tel mécanisme, il en informe au
préalable, au moins un mois avant sa mise en œuvre effective, l’Autorité de régulation des
communications électroniques et des postes.
L’opérateur doit mettre en place une signalétique destinée à ses clients indiquant de façon
claire les terminaux verrouillés et ceux qui ne le sont pas parmi la gamme des terminaux que
l’opérateur commercialise.

indy91700 a écrit:

iphone10, si je comprends bien l'article 5, l'iphone ne pourra pas être débloque avant 6 mois maximum ? J'avoue que c'est pas clair ! Pourrais tu argumenter stp pour moi et les autres qui veulent résilier car cela s'avérera une étape incontournable après la resiliation ! Comment devrons nous procéder ... Orange le fera automatiquement ou devrons nous en faire la demande ... Merci d'avance pour ta réponse !

Bonjour
l'ARCEP oblige tout simplement l'opérateur à te communiquer la procédure de déblocage GRATUITEMENT dans un délai déterminé par ta fin d'engagement contractuel et au plus limité par 6 mois.Ta résiliation intervenant avant le délai de 6 mois tu peux malgré tout demander le désimlockage immmédiat mais en payant soit l'opérateur soit une boutique spécialisée.Sinon il te faut attendre 6 mois si tu veux le faire gratuitement.

Je croîs que iphone10 a tout résume ... Il faudra donc payer 100 euros pour débloquer le terminal ou attendre 6 mois ... Peut être une solution de desimlockage de la DEV TEAM d'ici la ?

Il serait souhaitable que cette question épineuse soit étudiée par l'équipe juridique car les personnes qui ont résilies ici se retrouverons inevitablement bloques ou devront payer une certaine somme pour débloquer leur terminal ... Si certains souhaitent le faire, appelez le 700 et demandez leur combien serait facture le deblocage de l'iphone avant six mois ... Au pire, on aurait déjà le tarif que compte appliquer Orange en cas de refus de deblocage gratuit !

Payez ok pour le desimlockage mais a quel prix ? Il me semble que cela ne soit pas mentionne dans le contrat ?
Si c'est le cas, Orange a t-il le droit de ne pas mentionner le tarif qu'il fera applique a son client en cas de deblocage anticipe du terminal ?

Dernière modification par indy91700 (04-09-2008 13:44:40)

Ce qui signifie qu'Orange a le droit de pratiquer le prix qu'il souhaite pour le déblocage du terminal ? Je ne pense pas puisque les personnes qui ont achetés leur iPhone nu ont du payer 100 euros pour le desimlockage non ?

Dernière modification par indy91700 (04-09-2008 14:36:16)

Si orange accepte la résiliation,il apparaît contradictoire qu'il puisse s'opposer au déblocage car cette voie serait semée d'embûches pour cette opérateur et un courrier serait automatiquement envoye au médiateur des telecommunications ... Merci pour ta réponse iphone10.