Forum LibereMa3G.com - Collectif de clients trompés par Orange

Quelques nouvelles du service clients National, j'ai reçu leur réponse hier :

Monsieur,
Le service clients m'a transmis votre dossier par lequel vous exprimez votre mécontentement au sujet du débit de connexion dont vous bénéficiez avec votre terminal HTC Diamond sur le réseau Orange mobile. Vous indiquez ne pas avoir été informé des caractéristiques du réseau 3G+ lors de la souscription de votre ligne. Vous considérez qu'Orange mobile a manqué à ses engagements. Aussi, vous demandez une solution à cette situation ainsi que des explications et un geste commercial.

Soucieuse de la qualité de service attendue par ses clients sur le réseau 3G+, et ayant pris la mesure des réactions de ses clients sur les différents forums internet, je vous confirme qu'Orange met actuellement tout en oeuvre pour optimiser l'usage de son réseau 3G+. En effet, nous paramétrons nos équipements pour permettre à chacun çle nos clients de profiter de manière équitable du meilleur confort d'utilisation possible, en fonction de ses usages et de la nature de son terminal (téléphone, Smartphone, PC). Orange a d'ores et déjà optimisé leur fonctionnement. Cela permet à l'ensemble des clients ayant souscrit à l'une des offres Orange, de gagner une qualité d'usage supplémentaire.

Par ailleurs, je vous confirme que le réseau 3G+ est toujours en cours d'amélioration. Les dysfonctionnements sont référencés par nos services techniques et les solutions les plus adaptées sont recherchées activement. L'objectif d'Orange est de vous offrir un accès optimum à notre réseau mobile en renforçant nos efforts pour les prochaines années et vous permettre d'utiliser dans de meilleurs conditions l'ensemble des services proposés.

Enfin, Orange mobile ne s'est pas engagée sur un débit minimal quelque soit le téléphone vendu. De plus, aucun document contractuel ou publicitaire ne fait référence à une promesse sur un débit minimum garanti par Orange mobile, qui est très clair sur ce sujet dans ses publicités et son discours clients.Un tel engagement n'aurait d'ailleurs pas de sens puisque la vitesse de connexion fluctue selon le nombre d'utilisateurs raccordés simultanément à l'antenne réseau, les spécificités techniques du terminal détenu, la situation géographique au moment de la connexion au réseau de téléphone mobile, à celle de celui avec lequel il échange.

Un geste commercial n'est pas envisageable pour votre demande.

Je souhaite vous avoir apporté les explications attendues et vous prie d'agréer, monsieur, l'expression de mes sincères salutations.

Orange me fait sérieusement sourire quand il me dise qu'ils sont très clairs dans leur publicité, qu'ils ne se sont pas engagés sur un débit minimal etc ... J'attends maintenant la réponse de la mise en demeure mais je crains que ça ne soit exactement la même lettre que vous

Dernière modification par NonAle (07-11-2008 13:08:39)

Et voici la réponse d'Orange après le contact de la DGCCRF et la mise en demeure ...

Monsieur,
En réponse au dossier transmis par la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes de la Gironde, je vous informe qu'Orange mobile ne s'est pas engagée sur un débit minimal associé à votre terminal HTC Touch Diamond.
De même, il n'y a pas d'engagement contractuel de débit minimum de connexion quelque soit le téléphone vendu. Aucun document contractuel ou publicitaire ne fait référence à une promesse sur un débit minimum garanti par Orange mobile, qui est très clair sur ce sujet dans ses publicités et son discours clients.
Le réseau 3G+ est en cours d'optimisation. Les dysfonctionnements sont identifiés et les solutions les plus àdaptées sont recherchées activement. L'objectif d'Orange mobile est d'offrir à ses clients un accès optimum à notre réseau mobile pour les prochaines années afin de permettre d'utiliser dans les meilleures conditions l'ensemble des services proposés.
Jusqu'à présent le débit de 384 Kbits/seconde était techniquement suffisant pour assurer l'ensemble des usages habituels liés à un téléphone mobile. Il permettait aux utilisateurs de Smartphone ou de téléphones d'autres marques d'accéder aux services dans de bonnes conditions. Orange mobile a prévu d'augmenter progressivement les débits maximums en veillant à l'utilisation capacitaire de son réseau.
Vous pouvez, si vous le souhaitez, saisir le médiateur des communications électroniques, conformément à la charte de médiation (extrait joint en annexe).

Toujours la même histoire ...