Forum LibereMa3G.com - Collectif de clients trompés par Orange

J'ai déjà constaté qu'en règle général, rien n'aboutit vraiment via la DG/DRCCRF... Mais bon, sait-on jamais sur ce coup-ci avec un effet boule de neige peut-être...




Bonjour,

Je souhaite porter à votre attention mon mécontentement face aux pratiques commerciales honteuses de Orange Mobile.

En effet, j’ai souscrit en novembre 2008 un pack constitué d’un forfait Origami Star 1h+1h offrant notamment un accès illimité à internet, et d’un terminal HTC Touch Diamond compatible réseaux 3G/3G+.

Afin de bien vous exposer le bien fondé de ma plainte, il me faut développer quelques notions concernant les débits de communications.
Les documents contractuels précisent sans la moindre équivoque que l’usager a accès aux réseaux GSM, GPRS, EDGE, 3G et 3G+, pour les terminaux compatibles (ce qui est le cas du HTC Touch Diamond), tout comme le précise la fiche d’information standardisé Origami Star (cf. pièces jointes).

Sans entrer dans les détails techniques, chacune de ces appellations commerciales fait référence à une norme de communication avec des caractéristiques propres, notamment en termes de débit. Aussi ne m’attarderais-je dans le cas présent que sur la 3G (norme UMTS) et la 3G+ (norme HSDPA).
La 3G offre un débit maximum de 384 kilobits par seconde (Kb/s). Le réseau 3G+ quant à lui se décline en en 4 paliers (selon les infrastructures) offrant ainsi des vitesse allant jusqu’à 1,8 mégabits par seconde (Mb/s), 3.6 Mb/s, 7,2 Mb/s ou 14,4 mb/s.
Sachant que 1 Mb = 1024 Kb, on calcule très simplement que le réseau 3G+ offre un débit binaire respectivement de 5, 10, 20 et jusqu’à 40 fois plus élevé que la simple 3G.
On retrouve d’ailleurs dans le lexique joint (impression émanant du site internet Orange Mobile) les débits annoncés pour ces deux types de réseaux.

Or il s’avère que pour une certaine gamme de forfaits, dont le forfait Origami Star auquel j’ai souscrit, le débit binaire de la ligne est volontairement bridé par Orange Mobile à la vitesse maximum de 384 Kb/s, soit le maximum théorique de la 3G simple. Ceci étant, l’accès au réseau 3G+ m’est donc tout simplement refusé par Orange, alors même que l‘accès à ce même réseau fait partie des engagement contractuels pour lequel je suis facturé, et dont on me refuse ouvertement le bénéfice !

Bien évidemment, je suis loin d’être un cas isolé, et ce problème d’ampleur nationale a fait naître la grogne des clients mécontents, qui comme moi, se sentent profondément trompés par Orange Mobile. Il serait trop long de refaire un historique de tout le contexte du bridage des débits par Orange, un collectifs des clients abusés s’est construit sur internet (www.liberema3g.com) pour dénoncer cette tromperie scandaleuse et déloyale par rapport aux offres concurrentes.

Bien évidemment, Orange qui, tout au début de l’affaire, niait en bloc le bridage a priori puis a fini par le reconnaître ne pouvant plus cacher cet état de fait, se dégage de ses obligations contractuelles en affirmant qu’ils ne se sont jamais engagés contractuellement sur un débit minimum garanti.
Position officielle d’Orange amusante au demeurant, sachant qu’en ne précisant justement pas de débit minimum garanti, Orange avoue implicitement s’être soustrait à son obligation d’information quant au niveau de qualité des services vendus, obligation lui incombant selon l’arrêté du 16 mars 2006 relatifs aux contrats de services de communications électroniques (cf. pièce jointe). En effet, les articles 1 et 2 de cet arrêté précisent que le niveau de qualité de chaque caractéristique essentielle et mesurable doit être précisé dans l’unité de mesure appropriée (cas des débits expressément cité).
Par ailleurs, le fait même d’octroyer contractuellement l’accès à l’usager au réseau « 3G+ » implique inévitablement un débit se devant être forcément supérieur au débit maximum du réseau 3G…

Après, si il n’y a pas mention contractuelle de débit minimum, il n’y a pas non plus mention contractuelle au sujet d’une quelconque limitation systématique du débit maximum. La seule limitation annoncée l’est au-delà d’un volume de données de 500Mo par mois. Ce qui implique logiquement pour l’usager, qu’aucune limitation n’est sensée exister en deçà de cette limite.

J’ai déjà déposé réclamation auprès du service client Orange Mobile dont les différents intervenants n’ont même pas réussi à tenir un même discours cohérent. J’ai ensuite envoyé une mise en demeure en LRAR au service client national il y a un mois, lettre restée sans réponse à ce jour (cf. pièces jointes).

Je demande donc à la DRCCRF de bien vouloir ouvrir une enquête concernant cette pratique commerciale plus que condamnable de la part d’Orange Mobile qui attirent de nombreux clients à grand renfort de publicités de nature à tromper le consommateur sur la qualité du service vendu, ce qui représente par ailleurs une concurrence déloyale envers les deux autres fournisseurs nationaux qui, eux, vendent un accès 3G+ au maximum des capacités techniques, sans limitation a priori pour les usagers.

Je reste bien évidemment à votre disposition pour fournir toute information supplémentaire qui vous serait nécessaire dans le cadre de cette enquête.

Je vous prie d’agréer mes salutations respectueuses.