Forum LibereMa3G.com - Collectif de clients trompés par Orange

darkbidule · 12-08-2010 11:30:18

Bonjour à tous

Tout d'abord merci et bravo pour votre site, sachant que je ne suis pas la seule dans ce cas et qu'une procédure nationale est en cours, je me sens donc plus en confiance, pour entreprendre mes démarches.

J'ai souscrit un contrat en date du 05/06/2010 pour un forfait origami star 2H+2H avec portabilité effective en date du 03/08/2010.
Hier j'appel le service client pour leur faire part de mon mécontentement, le conseiller me dit qu'il consulte le service technique, il me reprend en ligne et me dit qu'il ne peut rien y faire et qu'il fallait souscrire au forfait en version plus ou iphone pour bénéficier des débits que je demande. Je lui fais alors remarquer que ce n'est précisé nul part sur le contrat ni sur la FIS. Je dis qu'en ce cas je souhaite résilier et qu'li me passe le service adéquat. Il me dit qu'un RDV tél est pris avec le service concerné et qu'ils me rappeleront entre 16h et 18h ce même jour.

16h34 mon tél sonne, c'est le conseiller du service "fidélisation". Je lui expose à nouveau mon problème, en lui expliquant clairement que je ne cherche pas une faille au contrat pour pouvoir résilier sans payer les mois restants, mais que je veux simplement bénéficier de ce pourquoi je paye, et que dans le cas contraire je n'aurais d'autre choix effectivement que de résilier. Il me renvoie alors vers le service technique. A nouveau explication de mon prob, et là s'en suit une conversion à coup d'arguments de ma part puis de mise en attente puis à nouveau argument puis à nouveau attente ... En fait le technicien faisait part de mes arguments en même temps à son responsable. Au final, il me dit qu'il a un prob tech, qu'il va me reprendre de suite et met donc en attente. Enfin de compte, il m'a rebasculé vers le serv client ! Je ne perds pas mon temps à tout réexpliquer et je demande de suite à être rebasculé vers le serv tech.
Un autre technicien et encore une fois mon histoire, celui-ci est beaucoup plus catégorique, même s'il comprend bien mon problème, il ne peut matériellement rien faire étant donné (je cite) "qu'il n'a pas les moyens techniques d'intervenir sur le réseau et en particulier sur ma ligne". Je lui fais bien comprendre que je ne suis pas dupe que j'ai moi-même travaillé 2 ans au service clientèle de Bouygues, et que par conséquent je sais que, soit il peut le faire, soit il peut me passer la personne compétente. Il persiste et ne veux rien savoir, je lui réexplique qu'à la base, mon but n'était pas la résiliation, mais que désormais ça le sera, puisque je paye plein pot un service qui ne fonctionne pas normalement et que lui (donc orange) ne veut rien faire pour y remédier. Fin de la com en lui disant que je ne manquerai pas de donner suite en envoyant ma demande de résiliation.

Voilà, étant donné que je leur ai fait part plusieurs de ne pas vouloir résilier, si ce service fonctionnait comme il le devrait (je souhaitais un max éviter d'avoir à me lancer dans des procédures), étant donné qu'ils n'ont rien voulu savoir, étant donné que je vais quand même devoir me lancer dans des procédures, il est clair pour moi qu'à présent il n'y aura pas de marche arrière possible. Je leur ai donné une chance, donc ce sera la résiliation ou rien (je ne veux pas de gestes co et quand bien même ils me débrideraient ma ligne à 14 Mbps, c'est trop tard, je ne veux plus rester chez ces voleurs !)

Bref, voici les quelques questions que je me pose encore avant d'envoyer mon courrier :

-Puisque c'est eux qui sont en faute, comment vais-je pouvoir garder mon num de tél (dans le cas ou la résil est acceptée bien entendu) ?
-Ayant souscrit l'abonnement en date du 05 juin de cette année, qu'elles sont les FIS et les conditions d'abonnement générales s'y appliquant ? (j'ai cherché sur le site d'orange des CAG mentionnant une date quelque part, j'ai rien trouvé)
- J'ai bien conscience que ce ne sera pas si smple et j'envisage déjà le juge de proximité ou le médiateur, laquelle de ces procédures est la moins longue et la moins fastidieuse ? Et laquelle a-t-elle le plus de chance de marcher ?

Pour terminer, merci de m'avoir lue (j'espère ne pas trop vous avoir saoûler), et merci pour votre aide

Dernière modification par darkbidule (12-08-2010 11:35:08)

Dan06 · 12-08-2010 18:17:35

Tu ne nous saoûle pas du tout smile
Ton cas est symptomatique du flou artistique entretenu par Orange, par ses conseillers clients et par ses boutiquiers en ce qui concerne l'accés à la vraie 3G+ avec les débits correspondants.
Alors, notre combat s'appuie sur des FIS (Fiches d'Information Standardisées) et les CGA ou CGV (Conditions Générales d'Abonnement ou de Vente) et des publicités qui mentionnaient explicitement l'accés à la 3G+.
Malheureusement j'ai bien peur que ton combat soit vain car si tu suis les liens ci-dessous (puis télécharger ce fichier) des FIS de 2008 (les notres) et de tes FIS actuelles ou trés approchantes !
La mention 3G+ a totalement disparue des FIS actuelles sad

FIS Star juillet 2008:
http://dl.free.fr/getfile.pl?file=/lrUF9wN2

FIS Star juillet 2010
http://dl.free.fr/v7LVvr1Oa

PS: Seuls les forfaits avec la mention "Plus" et "iPhone" sont full débridés ex: "Forfait Origami Star Plus" ou "Forfait Origami Star pour iPhone" ou "Origami édition spéciale pour iPhone" etc.
C'est ce que je repproche à Orange, ils ne spécifient pas que certains de leurs forfaits sont bridés et il faut presque sortir de St Cyr pour trouver le vrai du faux dans la véritable Jungle de leurs forfaits.
Malheureusement si tu avais parcouru notre forum, c'était bien spécifié sad

darkbidule · 12-08-2010 21:22:11

Merci pour ta réponse Dan. J'ai effectivement parcouru le forum et ce qui me fait dire que j'ai une petite chance d'y arriver c'est que j'ai souscrit mon contract en date du 05/06/2010 et qu'à ce jour je n'ai pas trouvé de FIS entre celle que tu m'indique et celle du 10/06/2010 (où effectivement il n'y a plus la mention du réseau 3G+). Ce que je veux dire c'est que s'il n'en existe pas entre, cela me fait croire que celle de 2008 s'applique également à mon cas. Donc s'ils changent la donne entre-temps, ils sont obligés de me le signaler.
D'autre part, dans le catalogue que m'a laissé le vendeur ce jour-là (Dieu merci) il y a bien marqué en bas en petit "sous réserve de couverture EDGE/3G/3G+" et c'est un catalogue qui couvre la période du 08 avril au 09 juin 2010.
Enfin pour terminer, même s'il existe une FIS antérieure au 05 juin (date de mon engagement) ou il n'y aurait pas la mention 3G+, ça n'excuse pas le fait qu'il n'est nul part fait mention de ce fameux bridage. Or pour moi, celui-ci aurait été un critère déterminant pour ne pas souscrire chez eux. De plus ayant lu ça ici : chaque contrat de services de communications électroniques doit faire apparaître "une mention sur le niveau de qualité minimum garanti pour chacune des caractéristiques techniques essentielles définies dans l'offre, telles que le débit, la capacité ou toute autre caractéristique susceptible d'être mesurée" je constate que ce n'est toujours pas le cas.
Bref, je tenais encore à te remercier pour tout ce que tu fais, si ça t'intéresse que je scanne le catalogue et que je le mette dans la section "appel aux preuves" (tu vois que j'ai parcouru le forum ;-)) dis-le moi.

Dernière modification par darkbidule (12-08-2010 21:24:13)

Dan06 · 13-08-2010 12:06:05

Malheureusement, il y a de nouvelles FIS à chaque nouveau forfait !

Fis Star 19 novembre 2009
http://dl.free.fr/ro6FVyVXx

darkbidule · 13-08-2010 13:46:28

Et zut de zut, bon c'est pas grave, j'vais quand même tenter, on verra bien ce que ça donne. Je mettrai mon post à jour dès que j'aurai eu une réponse.

Dan06 · 13-08-2010 17:44:45

darkbidule a écrit:
...
si ça t'intéresse que je scanne le catalogue et que je le mette dans la section "appel aux preuves" (tu vois que j'ai parcouru le forum ;-)) dis-le moi.

L'article sur le débit minimum que tu cites vient d'ici
http://www.legifrance.gouv.fr/affichTex … dateTexte=

Quand tu as un moment je veux bien que tu mettes en ligne le catalogue (pas tout mais les références à la 3G+).

Tiens nous au jus smile

darkbidule · 13-08-2010 21:47:16

Pas de souci Dan, je le fais dès que j'ai 5 min et merci pour le lien :-)

darkbidule · 14-08-2010 17:43:11

Voilà, posté dans la section appropriée.

Pour le reste, voici la lettre que je compte envoyé dès lundi (merci à iphone10 pour le modèle type) :

Objet : Résiliation de mon contrat d'abonnement - lettre recommandée avec accusé de réception -
Madame, Monsieur,
Par la présente, veuillez accuser réception de la résiliation de mon abonnement origami star 2h + 2h souscrit auprès de vos services en date du 05/06/2010 pour une durée de 24 mois. Elle devra être effective dans les 10 jours à compter de la réception de la présente (ainsi qu'il appert de vos conditions générales et des dispositions du Code de la Consommation), de plein droit et sans pénalité, avec portabilité de mon numéro vers l'opérateur de mon choix. Ma demande légitime, se fonde sur les motifs suivants :
D'une part, sur l'inexécution contractuelle de la part d' Orange, qui, en ne me fournissant pas l'accès au réseau 3G+ condition substancielle de mon engagement en faveur de l'offre souscrite, alors même que mon terminal (X10 mini de Sony Ericsson) et ma situation géographique (Strasbourg) m'y rendent éligible, et par une pratique de bridage des débits avérée à ce jour et ne figurant aucunement dans les conditions tant générales que spécifiques d'abonnement, s'est rendu coupable d'un manquement à ses obligations et ouvre donc droit à résiliation unilatérale.
Et d'autre part, sur le non respect de l'article L121-83 du code de la consomation, et sur le manquement à l'arrêté du 16 mars 2006 qui stipule entre autre que pour satisfaire à l'obligation d'information sur le niveau de qualité des services offerts prévue au paragraphe b de l'article L. 121-83 du code de la consommation, chaque contrat de services de communications électroniques doit faire apparaître au moins les mentions suivantes : le niveau de qualité minimum garanti pour chacune des caractéristiques techniques essentielles définies dans l'offre, telles que le débit, la capacité ou toute autre caractéristique susceptible d'être mesurée.
Enfin, il est ici fait application de votre clause 6.3.1 de vos CG d'abonnement en vigueur actuellement, portant clause de résiliation en cas de manquement, de l'obligation de résultat pesant sur l'opérateur outre cas de force majeure relativement à la fourniture du service objet du contrat (Cour d'appel de Versailles 2 février 2004 ) ainsi que sur l'aticle 1134 du Code Civil.
Je souhaite donc recevoir une facture de clôture de compte et une confirmation écrite m'indiquant la date effective de résiliation. Je vous prie de bien vouloir supprimer de vos fichiers toute information relative à mes coordonnées postales et bancaires. Je m'oppose en particulier à toute utilisation, ou mise à disposition à des organismes extérieurs, de mes coordonnées personnelles à des fins commerciales (Loi Informatique et Libertés du 6 janvier 1978).
Enfin, sachez tout de même qu'à la base, mon intention, n'était pas de résilier, mais simplement de pouvoir profiter de façon décente de mon abonnement ainsi que de mon téléphone, j'en ai d'ailleurs fait part plusieurs fois aux différents services que j'ai contacté, mais ces derniers ne m'ont pas laissé le choix.
D'autre part je ne souhaite recevoir aucun geste commercial lié à ce problème, ni même un quelquonque débridage de ma ligne, je vous ai donné une chance et vous n'avez pas su la saisir, maintenant il n'est plus possible pour moi de faire "marche arrière".
Pour finir, sachez que si ma requête n'est pas acceptée dans les conditions mentionnées ci-dessus, je me verrai dans l'obligation de faire appel au juge de proximité pour régler ce litige. En espérant ne pas avoir à en arriver là, veuillez accepter, Madame, Monsieur, l'expression de mes salutations distinguées.

Dan06 · 14-08-2010 18:43:22

Belle lettre smile
Je vais te donner leur réponse car nous avons eu plusieurs cas similaires:
Orange va te répondre qu'il acceptent ta résiliation mais à l'issue de ton contrat de 24 mois.
Prepares déjà ton dossier pour le juge de proximité !

darkbidule · 14-08-2010 21:41:19

Merci Dan et pour la suite, les armes sont prêtes smile

darkbidule · 25-08-2010 14:29:16

Bon alors grosse NEW du jour ma ligne est résiliée !!! Je ne sais pas encore si j'ai des frais car je viens de les avoir au tél et ma facture de clôture sera éditée d'ici 72h max puisque la résil date d'aujourd'hui. Je croise très fort les doigts mais j'avoue que j'ai très peur de cette facture car je n'ai reçu aucun courrier de leur part, ni sms. De plus il se peut que dans l'histoire je perde mon num de tél, car apparemment ils ont oublié la ligne ou j'indiquais que je leur indiquerai l'opérateur de mon choix pour une demande de portabilité. Bref, je sais pas trop si je dois me réjouir ou non, mais je tenais à vous tenir au courant.

Dernière modification par darkbidule (25-08-2010 14:29:29)

Dan06 · 25-08-2010 15:46:48

Bon ben j'espère que tout se passera comme tu le souhaitais, tiens nous au jus pour la suite, merci!

darkbidule a écrit:
...
De plus il se peut que dans l'histoire je perde mon num de tél, car apparemment ils ont oublié la ligne ou j'indiquais que je leur indiquerai l'opérateur de mon choix pour une demande de portabilité.
...

Par contre je ne sais pas si c'est l'émotion mais dans cette phrase tu es aussi claire et limpide que les CGV d' Orange lol

tomavip · 25-08-2010 16:02:00

Moi, j'ai bien compris smile

darkbidule · 25-08-2010 16:34:18

@ Dan : je n'y manquerai pas (de vous tenir au jus) et je tiens dores et déjà à vous remercier tous pour ce super site qui m'a vraiment bien aidé (même si je ne suis pas encore vraiment sûre d'avoir gagné le combat, c'est grâce à ce site que j'ai pas lâché l'affaire)
PS : Oui c'est vrai que la tournure de la phrase est un peu "bancale".
Edit : du coup j'ai pas pu faire les tests en boutique dont on avait parlé(sim du vendeur dans mon tél et inversement), mais dans l'absolu, c'est pas trop grave smile

@tomavip : je savais bien que ton pseudo me disait quelque chose ! Je viens tout juste de poster la suite de mon histoire sur frandroïd dans la section Orange/virgin mobile même combat contre bridage 3G+ et là ça vient de faire tilt wink (par contre j'ai changé la tournure de la phrase "bancale" big_smile )

Dernière modification par darkbidule (25-08-2010 16:36:58)

darkbidule · 27-08-2010 11:10:15

Ma ligne a été réactivée hier suite à ma demande (obligé pour pouvoir annuler la facture de clôture), car c'était bien une résil avec frais qui avait été mise en place. Ma demande de résil est toujours en attente et part au service juridique de Paris. Voilà où j'en suis après avoir passé plus d'une heure au tél hier avec différents conseillers de chez orange.

difock788 · 27-08-2010 12:49:33

Sache également que si tu fais une résiliation anticipé avec exoneration des mois restant tu ne peux pas faire de portabilité donc tu perd ton numéro.

darkbidule · 27-08-2010 14:37:08

Oui s'ils coupent ma ligne effectivement, mais lors de mon appel, j'ai bien spécifié que je souhaitais bénéficier d'une portabilité, car je leur ai fait remarquer que c'est eux qui étaient en tort et donc que je ne voyais pas pourquoi je devrais perdre mon num. L'ensemble de ma demande (résil+portabilité) sera donc traité à Paris, du moins si j'ai bien tout compris, parce qu'avec eux c'est pas toujours évident de s'y retrouvé.

Dernière modification par darkbidule (27-08-2010 14:37:32)

difock788 · 27-08-2010 16:38:59

Pour la portabilité ils ne feront rien car à partir du moment où il résilie la ligne le numéro est perdu.

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#1 12-08-2010 11:30:18

[Virgin Mobile] Une victime de plus ... demande de résiliation en cour

#2 12-08-2010 18:17:35

Re: [Virgin Mobile] Une victime de plus ... demande de résiliation en cour

#3 12-08-2010 21:22:11

Re: [Virgin Mobile] Une victime de plus ... demande de résiliation en cour

#4 13-08-2010 12:06:05

Re: [Virgin Mobile] Une victime de plus ... demande de résiliation en cour

#5 13-08-2010 13:46:28

Re: [Virgin Mobile] Une victime de plus ... demande de résiliation en cour

#6 13-08-2010 17:44:45

Re: [Virgin Mobile] Une victime de plus ... demande de résiliation en cour

darkbidule a écrit:

#7 13-08-2010 21:47:16

Re: [Virgin Mobile] Une victime de plus ... demande de résiliation en cour

#8 14-08-2010 17:43:11

Re: [Virgin Mobile] Une victime de plus ... demande de résiliation en cour

#9 14-08-2010 18:43:22

Re: [Virgin Mobile] Une victime de plus ... demande de résiliation en cour

#10 14-08-2010 21:41:19

Re: [Virgin Mobile] Une victime de plus ... demande de résiliation en cour

#11 25-08-2010 14:29:16

Re: [Virgin Mobile] Une victime de plus ... demande de résiliation en cour

#12 25-08-2010 15:46:48

Re: [Virgin Mobile] Une victime de plus ... demande de résiliation en cour

darkbidule a écrit:

#13 25-08-2010 16:02:00

Re: [Virgin Mobile] Une victime de plus ... demande de résiliation en cour

#14 25-08-2010 16:34:18

Re: [Virgin Mobile] Une victime de plus ... demande de résiliation en cour

#15 27-08-2010 11:10:15

Re: [Virgin Mobile] Une victime de plus ... demande de résiliation en cour

#16 27-08-2010 12:49:33

Re: [Virgin Mobile] Une victime de plus ... demande de résiliation en cour

#17 27-08-2010 14:37:08

Re: [Virgin Mobile] Une victime de plus ... demande de résiliation en cour

#18 27-08-2010 16:38:59

Re: [Virgin Mobile] Une victime de plus ... demande de résiliation en cour

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